Agressie en geweld voorkomen

Agressie-incidenten kunnen worden voorkomen, beperkt of beter beheerst door maatregelen te nemen. Met onderstaande maatregelen kunt u voorkomen dat agressie en geweld ontstaan uit frustratie.

• Zorg dat de dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van klanten (verwachtingsmanagement). Voer klantenonderzoeken uit en spoor knelpunten op in de dienstverlening. Communiceer duidelijk met klanten over hun wensen en verwachtingen en uw mogelijkheden. Wees ook kritisch op de procedures en bijbehorende formulieren.
• Maak zichtbaar, bijvoorbeeld door het plaatsen van “huisregels” bij recepties, balies en wachtruimten, dat agressief gedrag binnen uw organisatie niet wordt geaccepteerd.
• Voorkom dat frustraties onnodig hoog oplopen. Bijvoorbeeld door medewerkers op het hart te drukken zelf open te communiceren, klantvriendelijk te zijn en respect te tonen.
• Wees u ervan bewust dat er een afhankelijkheidsrelatie is tussen burgers en overheidsorganisaties.
  

Verder kunt u agressie voorkomen door de werkomgeving aan te passen, bijvoorbeeld met camerabewaking. Ook kunt u afspraken maken over de minimale personele bezetting op risicovolle locaties en tijden. Een andere maatregel is dat de huisregels voor burgers en gedragscodes voor werknemers voor iedereen duidelijk zijn.